Schon gewusst...?

Perfekter Service in der Gastronomie fängt online an

Zuletzt aktualisiert am 20. August 2020

Lust auf einen schönen Abend im Restaurant? Oder steht demnächst ein Business-Lunch mit wichtigen Geschäftspartnern an? Vielleicht gibt es bald, etwas Privates zu feiern?

Wenn es diesmal nicht das Lieblings-Restaurant sein soll, wo man die Speisekarte bereits in und auswendig kennt, das Personal fast zur Familie gehört und auf seinem Stammplatz schon der Name steht, dann geht es mit der Restaurant-Suche los. Anders formuliert: wir machen uns auf die Reise! Wie erfolgreich diese Reise wird hängt mit dem Service in der Gastronomie zusammen!

Entweder es gibt es schon eine Empfehlung oder es wird online nach etwas „Neuem“ oder „Besonderem“ gesucht. Nur was, wenn sich nichts unter dem empfohlenen Restaurant online finden lässt? Und was ist, falls keine aktuelle Speisekarte vorhanden ist, sondern im Hochsommer noch die Martinsgans angepriesen wird? Was, wenn die Assistentin einen Tisch buchen möchte und erst einmal minutenlang nach den Kontaktdaten suchen soll und dann niemanden telefonisch erreichen kann? Was ist, wenn es auf die E-Mail – Anfrage gar keine oder eine sehr späte Antwort folgt?

Das trägt nicht zur Vorfreude bei. Und die ist ja bekanntlich wichtig. Für jeden Gastronomen, dessen Konzept nicht unbedingt darin besteht, eine ganz geheime Top-Secret-Location zu sein, die ganz ohne Empfehlung daherkommt, hier also ein paar Tipps.

Warum die Homepage für den Service in der Gastronomie wichtig ist!

Als Hotel-und Gastronomie -Testerin werde ich oft gefragt, ob eine Homepage überhaupt notwendig sei, denn schließlich werde der Gast vor Ort überzeugt. Meine eindeutige Antwort: Ja, denn er sollte es ja überhaupt erst einmal bis hin in die Location schaffen. Und genau auf diesem Wege verlieren viele Gastronomen bereits ihre potentiellen Gäste. 

Eine Studie im Rahmen der „Own Business Days“ weist darauf hin, dass mehr als jeder Fünfte (22 Prozent) sogar von einem Restaurantbesuch absehen würde, wenn keine Webseite vorhanden ist, auf der man das Menü einsehen kann. Grund genug uns die Customer Journey genauer anzuschauen. Also die Reise, auf die man sich als Konsument einer Dienstleistung begibt. Wir wissen selbst: Wer eine Reise macht, erlebt viel. Vorfreude gehört mit dazu. Manches auf der Reise ist wunderbar und überzeugt und andere Dinge, möchte ich lieber ganz schnell wieder vergessen.

Unter der Kundenreise versteht man also den kompletten Weg, den der Gast erlebt. Von der Recherche im Internet bis hin zur Verabschiedung im Restaurant und sogar noch ein paar Schritte danach. Und bei jedem Kontaktpunkt sollte der Gast sich auf die nächste Etappe noch mehr freuen. Denn hier entscheidet er, ob er weiter mitreist oder schon viel früher, als geplant aussteigt. Und diese Reise beginnt eben mit der Online-Präsenz.

Customer Jurney Gastronomie

Meine 5 Profi-Tipps für den perfekten Service online

Hier meine fünf Tipps, damit perfekter Service in der Gastronomie bereits online wahrgenommen wird und das sind im übrigen auch die Dinge, die ich selbst bei meinen Qualitäts-Checks unter die Lupe nehme.

Profi-Tipp 1: Homepage

Jeder sollte Eine haben, um überhaupt gefunden zu werden. Visuelle Eindrücke von der Location und vom Team sind wichtig, um sich das erste Bild zu machen. Menschen lieben Impressionen.

Für detaillierte Tipps zur Homepage für Gastronomen schau bei unserem Blogartikel vorbei!

Profi-Tipp 2: Aktualität

Es macht schlichtweg keinen guten Eindruck, wenn Hinweise auf veraltete Veranstaltungen oder Aktionen auf der virtuellen Visitenkarte ins Auge fallen. Dafür gibt es Archive oder Rückblicke auf Homepages. Und ich als Gast frage mich: Wenn hier schon nicht alles frisch ist, wie wird es wohl vor Ort mit der Frische aussehen? Auf die Homepage gehören die aktuellsten Speise- und Getränkekarten oder Wochenmenus und Aktionswochen. Gerne mit dem Hinweis, dass Speisen auch mal „ausgehen“ können. Das ist fair und verständlich.

Profi-Tipp 3: Kontaktmöglichkeiten

Wo steht die Telefonnummer und wo die E-Mail-Adresse für alle, die doch lieber schreiben möchten? Versteckt oder nur im Impressum oder eindeutig groß und klar auf der ersten Seite? Und wie kompliziert oder einfach ist es, eine Tisch-Reservierung zu platzieren? Optimal ist ein Online-Reservierungs-Tool, was es mittlerweile von diversen Anbietern für den optimalen Service in der Gastronomie gibt. 

19 Prozent der potentiellen Gäste, gaben bei der bereits erwähnten Studie übrigens an, dass ihnen ein Reservierungstool wichtig ist und dass sie ohne das Online-Buchungssystem keinen Tisch in dem Restaurant bestellen würden. 

Wem das schon ein Schritt zu viel ist, der sollte sich zumindest darüber bewusst sein, dass nicht jede Sekretärin, die ein Geschäftsessen zu organisieren hat, auch gerne bis 17.00 Uhr wartet bis das Restaurant wieder öffnet, um dann erst zu telefonieren. 

Alternativ sollte dann der Reservierungsweg per E-Mail möglich sein. Und hier mindestens eine automatische Antwort mit dem weiteren Prozedere verschickt werden, so dass der Absender weiß, dass die Nachricht zumindest schon einmal angekommen ist. Im optimalen Fall bekomme ich als Bucher eine Bestätigung – schnell und unkompliziert. Positiv formuliert, so dass ich das Gefühl habe, dass sich das Restaurant auf mich freut.  

Service in der Gastronomie

Wenn nicht schon vorher abgesprochen, ist es jetzt an der Zeit nach besonderen Wünschen zu fragen (Allergien, Anlass, Platzwünschen etc.). Das zeigt Engagement und erleichtert dem Gastromen die spontane Arbeit am Besuchstag.

Profi-Tipp 4: Schriftliche Kommunikation

Jede schriftliche Antwort auf eine Frage, auf eine konkrete Reservierung oder auf ein Catering-Angebot, will genauso höflich, charmant und herzlich beantwortet werden, wie die Begrüßung vor Ort. 

Vorlagen sollten vorhanden sein, damit es schnell gehen kann. Diese sollten für den guten Service in der Gastronomie jedoch persönlich angepasst werden. Erst kürzlich bekam ich eine Antwort – adressiert an Herrn Bauer. Ich heiße weder Bauer noch bin ich ein Herr. Kann natürlich mal passieren… ist allerdings kein Einzelfall.

Profi-Tipp 5: Soziale Medien

Was für die Homepage gilt, gilt auch für alle sozialen Medien. Aktuelle Informationen und aktuelle Bilder sind selbstverständlich. Allerdings sollte auch hier die Kommunikation kompetent und schnell erfolgen – denn immer mehr Gäste nutzen diesen Weg der ersten Kontaktaufnahme.

Einfache Regel für alle Gastronomen: Die Herzlichkeit vor Ort kann niemand Digitales übernehmen. Nur solange noch niemand vor Ort ist, seid bitte ebenso herzlich digital. Was im persönlichen Kontakt zählt, zählt auch in der digitalen Welt: Jeder Gast will zu jedem Zeitpunkt das Gefühl haben, richtig und wichtig zu sein.

PS: Die Reise und damit die Erfahrungen der Gäste, endet nicht mit dem Verlassen des Restaurants. Daher sind die konsequente Beantwortung von Online-Kundenbewertungen so wichtig, denn es lesen viele potenzielle Gäste heimlich mit. Dieser Schritt rundet den perfekten Service in der Gastronomie ab!

Auf begeisternde Reiseerfahrungen!

Mit herzlichen Service-Grüßen

Monica Nuñez

www.kommunikationsart.com

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  • Monica Nuñez ist die Gründerin von KommunikationsArt in Frankfurt. Aufgrund ihrer langjährigen Erfahrungen in der Service- und Dienstleistungsindustrie ist Monica Nuñez seit 2000 als Serviceexpertin und Trainerin tätig und berät zahlreiche Unternehmen im Bereich der professionellen Serviceorientierung und dem Verkaufs- und Telefontraining.

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